Il Marketing Relazionale – Seconda Parte

Proseguiamo oggi a parlare di marketing di relazione e di centralità del cliente, un approfondimento iniziato nell’articolo Marketing Relazionale – Parte Prima.

Dalla Fedeltà alla Partnership

Instaurare e mantenere una relazione con i clienti richiede abilità di strutturazione, energia e determinazione. Il passaggio dalla logica della transazione a quella della relazione non è cosa facile e prevede che i benefici siano evidenti per entrambi, azienda e mercato.

Ovviamente l’azienda deve avviare un’impostazione culturale diversa dal “finora abbiamo fatto così e andava bene” e sintonizzarsi sul nuovo contesto, che aggiunge vantaggi competitivi a lungo termine. 

Relazionarsi con il cliente significa anche farlo entrare in azienda, coinvolgerlo nella produzione e, se occorre, chiedergli suggerimenti sulla comunicazione, ascoltarlo con attenzione. Un legame di questo tipo determina un rapporto di interdipendenza che innalza solide barriere verso i concorrenti.
Nasce un rapporto più paritetico, dove il cliente e il fornitore scambiano prodotti/servizi con obiettivi comuni e condivisi, dove dichiarano le reciproche aspettative alla ricerca del punto in cui la relazione si interseca e diventa vincente per entrambi.
Il consolidarsi della relazione genera un ulteriore valore per l’impresa, sotto forma di informazioni preziose sui comportamenti d’acquisto. Il cliente-partner permette di costruire una visione strategica sull’evoluzione del prossimo futuro e di ottenere spunti intuitivi per proiettarsi nel business di domani.

Interattivo e Comunicante

Gli attuali canali di comunicazione permettono di creare una piattaforma comune, un percorso in cui l’interattività recita un ruolo determinante.
Il cliente sopporta sempre meno la comunicazione dilagante (troppe newsletter e messaggi pubblicitari) e inopportuna (email spamming o telefonate a ore impossibili). Meglio intrigarlo con messaggi interessanti e accattivanti, e al contempo poco invadenti. 

È davvero possibile instaurare e mantenere relazioni avvincenti con i propri clienti senza dover standardizzare i processi?
Certo che lo è, inserendo nella ricetta il famoso ingrediente segreto: l’empatia. 

Un buon sistema di CRM aiuterà a individuare al volo il cliente e le sue peculiarità, a farlo sentire riconosciuto e compreso, e a trovare più facilmente il modo di soddisfarlo di nuovo.

I 4 “MUST” del Marketing Relazionale

Il marketing relazionale parte dalla progettazione di quattro fasi:

• Raccogliere Informazioni sulle persone che popolano il mercato e con cui desideriamo relazionare, comprensive di valori, stili di vita, preferenze, interessi. Il profilo del cliente-target deve essere accurato e intenso.
• Differenziare il cliente-persona, che va identificato secondo il potenziale di crescita o di profitto, mentre i benefici e le aspettative fanno già parte del pacchetto e vanno contati bilateralmente.
• Instaurare la Relazione partendo da premesse e fondamenta. Si tratta di un percorso che non ha mai termine, resta costantemente in stato evolutivo e si arricchisce dei feedback di percorso.
• Personalizzare, quando e dove possibile, i prodotti e i servizi per soddisfare maggiormente le esigenze del cliente, comprendendone e condividendone il costo.

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