Il Marketing Relazionale – Prima Parte

Gioie e dolori del cliente intelligente

Da anni si parla di marketing di relazione, della centralità del cliente, ma ben pochi esempi ne attestano l’applicazione.
Quando mai, nella veste di clienti, ci siamo sentiti al centro dell’attenzione di un qualsiasi fornitore? E nei panni dei fornitori, siamo davvero certi di essere attenti ai bisogni del cliente, pur con il dovuto rispetto del profitto del nostro business?

Moda o illusione?

Le aziende hanno adottato lo slogan del “cliente al centro” perché era di moda, per far credere al cliente che finalmente era venuto il suo turno nel decidere cosa comprare, dove e a che prezzo, ma era un’illusione.
La grande verità è che il cliente, finora proclamato re senza potere, ha sviluppato consapevolezza, cioè comprende le tecniche del marketing e le sa dribblare; oggi il cliente non si accontenta di acquistare dove cercano di portarlo, ma è in grado di scovare l’offerta giusta per le sue nuove necessità.

Oggi, il cliente è consapevole e disincantato rispetto alle promesse del marketing tradizionale.
Solo il dialogo e la risposta personalizzata possono suscitare un rinnovato interesse.

Anzi, comincia a essere insofferente verso le collaudate pratiche di marketing e insoddisfatto delle proposte tutte uguali. Il cambiamento è stato sicuramente accelerato dalla diffusione di Internet e dall’emersione dell’economia low cost, in passato percepita come differenza di casta, oggi acquisita come elemento di furbizia finanziaria.
Dobbiamo quindi dirottare le nostre strategie di marketing verso l’obiettivo primario della conquista del cliente, che deve volerci come fornitori, non essere costretto a comprare. L’azienda non si trasforma improvvisamente nella Buona Fatina, ma riconosce il nuovo ruolo del cliente, che cerca relazione per soddisfare i propri bisogni, visibili o latenti, da protagonista.
Il cliente rinnovato vuole instaurare un dialogo, avere un punto di riferimento, ottenere una certa personalizzazione del prodotto e/o del servizio, non doversi dannare alla ricerca di fornitori alternativi, fatta salva la congruità del prezzo.

Marca e Marchio: alla conquista della Fedeltà

L’aspetto che ha maggiormente indirizzato le imprese al marketing relazionale è il riconoscere la fedeltà al marchio e alla
marca come rilevante fattore strategico per lo sviluppo del business.
Se il mercato non cresce, cerchiamo di accaparrarci la maggior quota di acquisto di ogni cliente, ampliando la fetta corrispettiva della nostra presenza. In altre parole, rubiamo spazio alla concorrenza.
Già, ma come si conquista la fedeltà?
Tanto per cominciare, soddisfacendo le aspettative del cliente, soggetto sempre più onnivoro nelle sue scelte e minacciato dalle insidie dell’ipercompetizione.
Queste aspettative si svelano attraverso il dialogo, la relazione continua, ma anche utilizzando ricerche appositamente  progettate per apprendere quanto il cliente si dichiara soddisfatto, o non, e perché.
E comunicando prima, durante e dopo l’operazione, con la massima trasparenza.

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