Non è il momento di spingere per vendere… ma di conoscere meglio i propri clienti e la propria audience, sì! Anche in questa faticosa “Fase 2” di timida ripartenza, la vendita tradizionale potrebbe risultare inefficace perché le persone non sono ancora pronte a spendere come prima; potrebbe invece essere il momento giusto per capire come valorizzare al meglio il proprio database, un patrimonio spesso sottovalutato dalle aziende.
Il database aziendale è un tesoro preziosissimo cui spesso le aziende non danno la giusta importanza. Hanno imparato a “proteggerlo” grazie alle spinte normative (come il GDPR, il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati), ma quante realtà possono dire di riuscire a valorizzarlo al meglio?
Il database è uno strumento potentissimo che consente alle aziende di avere sotto controllo tutta la propria audience di riferimento (clienti, fornitori, partner, collaboratori, ecc.) non solo come mero “catalogo anagrafico” ma quale repository di conoscenza dal quale estrarre informazioni di valore per il business, dati quali gli interessi, le esigenze, le attitudini, i comportamenti… Informazioni preziose che consentono di sviluppare strategie mirate di vendita e fidelizzazione senza push forzati e senza cannibalizzare lo strumento.
In questo articolo ci focalizziamo sul database clienti per capire quali scelte compiere per poterlo sfruttare al meglio e riuscire a vendere di più.
Segmentare il database e identificare i “prospect”
Molte aziende hanno un database nel quale riportano i dati dei propri clienti e il tipo di prodotti/servizi che hanno acquistato… nulla di più! Informazioni utili, ma non sufficienti per definire strategie di marketing e di business efficaci.
Per riuscire a trarre il massimo vantaggio dal proprio database è fondamentale arricchirlo di dati ed informazioni che consentano poi un’analisi più approfondita del proprio patrimonio clienti, per esempio identificando i clienti che acquistano regolarmente, quelli che chiedono servizi aggiuntivi o si rivolgono all’azienda attraverso diversi canali di contatto e comunicazione, e via dicendo.
Non tutti i clienti hanno le stesse esigenze, anche se acquistano prodotti e servizi simili possono essere mossi da bisogni differenti.
Riuscire a capire attraverso dati demografici (età, sesso, professione, gruppo socioeconomico di appartenenza) e dati comportamentali (come è entrato in contatto con la propria azienda, come comunica e si relaziona con il brand, quante volte ha richiesto servizi di assistenza, quante volte si è lamentato, come ha pagato e in che tempi, ecc.) quali sono i “profili” dei propri clienti, rappresenta una grande opportunità per segmentare e suddividere il database in base a questi profili verso i quali sviluppare strategie di marketing e vendita mirate e personalizzate (per profilo, non per singola persona).
Questo consente per esempio di fare upselling e cross selling, di identificare all’interno della propria base clienti dei nuovi “prospect” (nuovi potenziali clienti) ai quali proporre prodotti o servizi differenti rispetto a quelli già acquistati ma che potrebbero soddisfare a pieno le loro esigenze.
Capire come si comportano i propri clienti/utenti
Ciò che le persone vogliono è un’esperienza di acquisto multicanale, personalizzata e contestuale, cioè che arriva al momento giusto e con il messaggio opportuno, capace di catturare l’attenzione.
Per riuscire ad assecondare questo volere diventa fondamentale conoscere i propri clienti ed anticipare i loro bisogni. Una sfida che non può certo essere affrontata con una semplice anagrafica clienti.
Come accennato, diventa sempre più fondamentale capire il comportamenti dei propri clienti analizzando quindi non solo le attività e le relazioni di offerta/vendita/acquisto ma anche, per esempio, come le persone navigano i siti della propria azienda, cosa cercano, cosa leggono, su cosa si soffermano.
Tutte informazioni che, unite a quelle più specifiche relative al rapporto vendita/acquisto, consentono di profilare meglio il proprio database e capire di cosa hanno bisogno i propri clienti.
Vien da sé che un patrimonio di conoscenza simile permette a tutta l’organizzazione di attivare strategie di vendita più mirate che consentono di monetizzare i dati senza “stressare” la propria base clienti con vecchie pratiche push.
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- Nicoletta Boldrini
- Giornalista indipendente | Seguo da molti anni le novità e gli impatti dell'Information Technology e, più recentemente, delle tecnologie esponenziali sulle aziende e sul loro modo di "fare business", nonché sulle persone e la società | Il mio motto: sempre in marcia a caccia di innovazione | #Hunting4Innovation